做好基層管理的四個(gè)基本要求：敢管、善學(xué)、理解、包容——常平保安公司押運(yùn)車長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)分享
數(shù)十萬公里押運(yùn)的路程，每一條押運(yùn)線路都銘刻著他們安全的足跡；數(shù)百萬次對(duì)客戶的親切問候，他們臉上總是洋溢著彬彬有禮的笑容；數(shù)千萬次的款箱交接，他們總是一絲不茍，從不懈怠。高速公路上，面對(duì)突如其來的車輛險(xiǎn)情，他們沉著冷靜，依規(guī)處置；對(duì)困難，他們百折不撓，堅(jiān)強(qiáng)不屈；對(duì)工作，他們精神飽滿，一絲不茍；對(duì)社會(huì)，他們有責(zé)任，敢擔(dān)當(dāng)。他們就是東莞常平保安公司押運(yùn)中隊(duì)的員工們。
基層管理要敢管與善學(xué)
有人說，副車長(zhǎng)的角色比較尷尬，車組工作上有車長(zhǎng)、下有員工，管多了怕車長(zhǎng)有意見，怕員工不服氣，不管又要挨批評(píng)說不履職。也有人說，副車長(zhǎng)崗位很能鍛煉人，既能站在管理者的角度看問題，又能和員工打成一片，及時(shí)了解員工思想，為車組正確管理提供思路。副車長(zhǎng)馮欽明的選擇是后者。
馮欽明是公司公認(rèn)的硬漢。2012年1月的一天深夜，他在送女朋友回家的路上，途經(jīng)曹禺公園，路遇持刀歹徒對(duì)一個(gè)少女圖謀不軌。馮欽明面對(duì)歹徒的尖刀挺身而出，使少女免受侵害。他的事跡被東莞電視臺(tái)、《東莞日?qǐng)?bào)》等市內(nèi)主流新聞媒體爭(zhēng)相報(bào)道，先后被公司表彰為“模范員工”、“見義勇為先進(jìn)個(gè)人”。走上副車長(zhǎng)崗位后，馮欽明依然保持著模范員工的本色，工作上嚴(yán)格要求，管理上嚴(yán)格履職，生活上關(guān)愛員工。
業(yè)務(wù)員張僑俏剛進(jìn)公司不久的一天，車長(zhǎng)休假，由馮欽明帶領(lǐng)車組員工執(zhí)行早送工作。執(zhí)行農(nóng)商行紅星支行早送任務(wù)時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)有3個(gè)款箱，張僑俏搬出2個(gè)款箱就準(zhǔn)備鎖門進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)辦交接，馮欽明發(fā)現(xiàn)后及時(shí)予以了制止。執(zhí)行完郵儲(chǔ)銀行園林支行的早送勤務(wù)準(zhǔn)備到下一網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，張僑俏忽然說：“車長(zhǎng)，我剛才忘記讓銀行工作人員簽名了，是否轉(zhuǎn)回去一下？”馮欽明向指揮室報(bào)告得到批準(zhǔn)后，回到網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦了簽字手續(xù)。針對(duì)張僑俏在勤務(wù)中接連出錯(cuò)的問題，早送結(jié)束后，馮欽明向張僑俏了解情況后得知，張僑俏的母親近期生病無人照顧，加上業(yè)務(wù)又不是很熟，所以接連出了一些問題。了解了問題的根源后，馮欽明首先協(xié)調(diào)車組其他員工，第二天讓張僑俏休假回家照顧母親，而后又耐心地為張僑俏講解了勤務(wù)操作流程以及本線路各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的交接要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，并要求張僑俏在休假期間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。張僑俏休假結(jié)束上班前，馮欽明就車組線路的網(wǎng)點(diǎn)款箱數(shù)量、特征、交接要領(lǐng)和操作規(guī)程向張僑俏提問，看到他完全弄懂了才安排上崗。通過這次事件，張僑俏很快掌握了業(yè)務(wù)員交接流程，在勤務(wù)工作中沒有再出現(xiàn)差錯(cuò)。
溝通釋放理解與包容
2014年3月的一天，四車組早送結(jié)束后，指揮室安排車長(zhǎng)張哲帶領(lǐng)另一名押運(yùn)員和駕駛員執(zhí)行加鈔任務(wù)，該車組的衛(wèi)生區(qū)就只能安排剛進(jìn)公司不久的業(yè)務(wù)員黃芪進(jìn)行打掃。當(dāng)時(shí)，黃芪有點(diǎn)不理解，心想：“怎么這幾天老是我一個(gè)人打掃衛(wèi)生，是不是看我是新來的就欺負(fù)人？”他拒絕了車長(zhǎng)的工作安排，在言語上還與車長(zhǎng)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。
按理說，隊(duì)員不服從工作安排，車長(zhǎng)張哲本可以逐級(jí)上報(bào)了事，但他沒有這樣做。他認(rèn)為，黃芪不服從工作安排，肯定是有原因的，是不是因?yàn)樽约旱墓ぷ鞑坏轿?，讓黃芪產(chǎn)生了誤解？不能因?yàn)閱T工一時(shí)的誤會(huì)和沖動(dòng)，而影響到員工在公司的發(fā)展。抱著這樣的想法，加鈔任務(wù)結(jié)束后，張哲主動(dòng)找到黃芪，說：“剛才我的態(tài)度有些急躁，我向你道歉，你不要往心里去，你剛進(jìn)公司，可能對(duì)車組的工作安排還不是很了解。你對(duì)我的工作有些什么想法，我們可以開誠(chéng)布公地淡一談。”看到車長(zhǎng)不僅沒有批評(píng)自己頂撞他，反而還道歉，黃芪自己也不好意思起來，也向車長(zhǎng)檢討自己遇事沖動(dòng)的問題，同時(shí)講出了對(duì)工作安排的顧慮。通過及時(shí)溝通，車長(zhǎng)與員工的管理矛盾得到了及時(shí)化解。
5月，員工陳宇一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次遲到，影響勤務(wù)工作，按照公司規(guī)定，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。就在勤務(wù)部研究對(duì)陳宇遲到問題如何處理的時(shí)候，張哲找到勤務(wù)部，說：“陳宇是我車組的員工，他遲到的主要原兇在我，是我平時(shí)工作還不夠細(xì)，要處分先處分我。但無論如何要給陳宇一次機(jī)會(huì)，如果陳宇再遲到影響勤務(wù)，我主動(dòng)引咎辭職。”在張哲的堅(jiān)持下，勤務(wù)部最終對(duì)陳宇連續(xù)遲到影響勤務(wù)的問題予以了從輕處理。但這之后，陳宇再也沒有遲到過，工作兢兢業(yè)業(yè)，沒有出現(xiàn)過任何差錯(cuò)。
服務(wù)需要真誠(chéng)和微笑
在長(zhǎng)期的一線服務(wù)工作中，十車組員工王子杰堅(jiān)持做到視客戶為朋友，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，以自己真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶的尊重和信任。他那陽光般燦爛的微笑，給許多客戶留下了深刻的印象。
押運(yùn)服務(wù)，也需要微笑、尊重和溝通。在服務(wù)工作中，他把真誠(chéng)的笑容掛臉上，語氣溫和，從不因?yàn)榧敝k理交接忽略對(duì)客戶的問候。無論是對(duì)辦交接的人員還是其他工作人員，他都像對(duì)待自己的親人朋友一樣，話多的客戶多溝通，話少的注意禮節(jié)；年紀(jì)稍大的，像對(duì)待長(zhǎng)輩一樣尊敬他們：他在工作中，還注意調(diào)節(jié)氣氛。銀行工作比較辛苦，適時(shí)開開玩笑，講阱笑話，無形之中拉近了相互之間的關(guān)系。遇到客戶不合理的要求，王子杰堅(jiān)持做到不急不躁，細(xì)心解釋。有時(shí)候遇到拖點(diǎn)要耐心等待，盡量少催促，越催越急，越急越亂。王子杰在服務(wù)工作中很注重細(xì)節(jié)。押運(yùn)線路調(diào)換的第一天，他就用心記住網(wǎng)點(diǎn)款箱擺放的位置，下次再交接就會(huì)主動(dòng)搬到指定位置。針對(duì)不同時(shí)間有的網(wǎng)點(diǎn)交接時(shí)間的變化，例如，周末網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)提出交接時(shí)間推遲幾分鐘。這個(gè)時(shí)候，王子杰會(huì)提前跟車長(zhǎng)報(bào)告，在路上行駛時(shí)稍微放慢節(jié)奏，去的時(shí)候會(huì)比平常晚幾分鐘。雖然只有幾分鐘，但網(wǎng)點(diǎn)的要求得到了滿足，網(wǎng)點(diǎn)人員就會(huì)感到放心。
正是因?yàn)檫@樣，這個(gè)愛笑的小伙子用真誠(chéng)打動(dòng)了客戶，也贏得了客戶的尊重和信任。中行潛江支行副行長(zhǎng)朱小凌一次在公司洽談守押業(yè)務(wù)時(shí)，點(diǎn)名對(duì)王子杰的服務(wù)進(jìn)行了表揚(yáng)。公司歷次的守押服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作中，王子杰所服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)他的工作都是贊不絕口。
隊(duì)員相互關(guān)愛和尊重
每個(gè)人都有缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，如果總看他的缺點(diǎn)，就會(huì)忽視他的優(yōu)點(diǎn)，漸漸地會(huì)厭煩他，使他邊緣化，不利于其在公司的成長(zhǎng)。如果一個(gè)集體中的成員都學(xué)會(huì)欣賞別人，從心底尊重別人，就能鼓勵(lì)和影響隊(duì)員的進(jìn)步。在押運(yùn)中隊(duì)，隊(duì)員們之間和諧相處，充分體現(xiàn)了隊(duì)員互相尊重的重要性。
隊(duì)員劉四林剛進(jìn)公司時(shí)，有點(diǎn)小迷糊，工作經(jīng)常出錯(cuò)，而且最不愿意別人批評(píng)他，一說就急，過后依然是我行我素。對(duì)此，中隊(duì)長(zhǎng)徐波沒有著急。通過觀察，他發(fā)現(xiàn)劉四林個(gè)性單純，主要欠缺的就是別人對(duì)他的關(guān)心和幫助。于是徐波開始主動(dòng)和他接觸，講笑話，和他打牌，漸漸地關(guān)系處得很融洽。劉四林在工作中再次出差錯(cuò)時(shí)，徐波就現(xiàn)場(chǎng)指出來要求他改正，但每次都是點(diǎn)到為止，不重復(fù)、不多說。慢慢地，劉四林的業(yè)務(wù)能力越來越強(qiáng)，受到的批評(píng)越來越少，受到的表揚(yáng)越來越多。他的工作和為人也受到越來越多同事的認(rèn)可，在公司的熟人和朋友越來越多。
王小平剛進(jìn)公司時(shí)，作風(fēng)散漫，而且學(xué)什么都很慢，一個(gè)月下來，他什么沒學(xué)懂，訓(xùn)練也是一團(tuán)糟，有了打退堂鼓的心思。發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，徐波私下與王小平談了兒次心，給他鼓勁打氣，提醒其他隊(duì)員也要給他打氣，多鼓勵(lì)他。接下來的幾個(gè)月，他的工作突飛猛進(jìn)，守押勤務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能也合格了，執(zhí)行規(guī)章制度非常嚴(yán)格，業(yè)務(wù)水平也是守護(hù)中隊(duì)最拔尖的員工之一。
隊(duì)員畢江山從守護(hù)中隊(duì)調(diào)到十三車組時(shí)，不善言談，比較靦腆，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，也不愿意和車組員工交流，一回到宿舍就玩游戲?？吹竭@種情況，老隊(duì)員尹華平主動(dòng)和車長(zhǎng)商量，說這樣下去可不行，隊(duì)員無法融入到這個(gè)集體，更談不上有一個(gè)愉悅的心情投入到勤務(wù)工作當(dāng)中，又怎么能做到相互間的嚴(yán)謹(jǐn)配合呢。如何讓新調(diào)來的員工盡快融入到集體氛圍中？尹華平?jīng)Q定，先從了解他的愛好開始。打定主意后，尹華平先了解他玩的是什么游戲，通過游戲“搭橋”，一來二去，他們從聊游戲，到聊家庭生活等話題，兩個(gè)人分享心事，畢江山慢慢地把尹華平當(dāng)成了一位可以信賴和尊敬的長(zhǎng)輩。感情的交流，換來的是和諧的氛圍，同時(shí)也有工作上質(zhì)的飛躍。畢江山在嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)完成勤務(wù)工作的同時(shí)，他還主動(dòng)糾正其他人員在勤務(wù)工作中存在的問題，勤務(wù)中前排人員安全帶是否系好，槍支保管是否符合要求，畢江山都是主動(dòng)提醒和檢查，為車組工作高標(biāo)準(zhǔn)完成發(fā)揮了積極作用。
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